PARTE 1 – ¿Clientes o usuarios?. Atraer y fidelizar hacia la marca TAXI

En el competitivo mundo del transporte público, especialmente en el sector del taxi y en las grandes ciudades, la fidelización de clientes se ha convertido en una habilidad fundamental para mantenerse a flote. Cabe destacar que en el sector del taxi esta tarea puede ser compleja. Tengamos en cuenta que un cliente que solicita un servicio normalmente pide un taxi como marca, sin distinguir el servicio que se le ofrece: la marca TAXI. El cliente ve el coche blanco de línea roja o negro con techo amarilo (por ejemplo, en Madrid y Barcelona) y cubre su necesidad de transporte. En este sentido, la capacidad de atracción del usuario y su fidelización en el servicio se debe analizar desde tres puntos de vista y vías de actuación: Este artículo explora varias estrategias efectivas que pueden ayudar a atraer y retener pasajeros, garantizando el éxito y la sostenibilidad del negocio del taxi.

Este es el primer nivel y el más complejo de llevar a cabo. Para ello es preciso, como primera barrera, poner de acuerdo a todos los miles de taxistas que conforman el sector, titulares y conductores asalariados, con el fin de ofrecer un servicio de calidad máxima a los usuarios.

La primera pregunta: ¿usuarios o clientes?.

Muchos son los que opinan que el taxi, como servicio público, cuenta como usuarios a todo aquel que hace uso del mismo, no siendo clientes. En el metro de la ciudad o autobús municipal, sí son usuarios y todo el mundo lo entiende así, pero, ¿en el taxi?. El taxi trabaja a través de licencias y autorizaciones administrativas de cada Ayuntamiento, y quizá ahí esté la confusión. Su explotación es privada, requiere de inversiones privadas y sus trabajadores no son empleados públicos. Precisa de una concesión de licencia administrativa, al igual que es necesaria para explotar un estanco, por ejemplo. ¿Un estanco tiene usuarios o clientes?

Efectivamente, el taxi tiene clientes, no usuarios. Teniendo esto claro (que ya es difícil para muchos) es la única forma de afrontar la promoción y mejora de la marca… pero nos topamos con el primer gran problema: la atomización del sector en el que es imposible poner a todos de acuerdo.

Esto ocurre tanto a nivel asociativo como a nivel individual, permitiendo que ocurran malas prácticas no deseadas. Cada uno es el señor en su coche y sus actuaciones en el mismo y en el servicio que ofrece es única decisión suya, sean beneficiosas o perniciosas para la imagen del sector. Por este motivo, y sabiendo que aún con todo esto, el taxi español está muy valorado en el mundo, es necesario poner de acuerdo a todas las entidades con responsabilidad en el sector y marcar unas pautas y protocolos comunes de obligado cumplimiento para todos, más allá, incluso, del cumplimiento de la propia ordenanza municipal y que significan mejoras medibles en la imagen de la marca.

Pero no solo hay que redactar estos protocolos. Hay que hacerlos llegar al ciudadano, que los lea, que los compruebe, y que sonría cuando viaja en un taxi y de primera mano ve que se cumplen, y hablará de ello. Si quieren un ejemplo de cómo se logra este imposible, no tienen más que buscar referencias en google del taxi japonés.