En el punto anterior ya se habló de un primer debate: ¿usuario o cliente?. Este debate ya pierde todo el sentido cuando se trata de captar y fidelizar más clientes hacia una agrupación (cooperativa, asociación, emisora) que reúne a un número de taxistas que trabajan en la misma para ofrecer sus servicios a dichos clientes.

En pocas palabras, esta agrupación debe comportarse como se comportaría cualquier empresa (aunque no tenga ánimo de lucro per se). Debe contar con su propia imagen corporativa, ofrecer el mayor número de tipologías de servicio posible, cubrir todas las necesidades de transporte de sus clientes y, todo ello, con los máximos estándares de calidad posible. Si es posible, debe contar con su propio departamento comercial, buscando clientes corporativos de alto valor e incluso acudir a licitaciones públicas de transporte o buscar acuerdos con mayoristas de servicios de turismo. Al mismo tiempo, y para cumplir con todos estos objetivos, debe contar con los recursos tecnológicos suficientes para poder competir comercialmente en un sector (el del transporte no colectivo de personas) tanto con otras agrupaciones de taxis como con las empresas que ofrecen similares servicios con VTC’s.

Estos recursos precisan de avanzadas funcionalidades, tanto para ofrecer a sus clientes (apps con estudiada usabilidad, sistemas de gestión autónoma de servicios para empresas y similares, sistemas de control y gestión de costos de taxi producidos por empleados y autorizados, avanzadas centrales telefónicas de atención al cliente, comunicaciones automatizadas,  entre otras), así como herramientas para la propia gestión del día a día de la agrupación (administración económica. emisión de facturas y/o autofacturas automática, gestión de bases de datos avanzada, herramientas de auditoría de servicios, así como de comportamientos de clientes y taxistas, creación de informes estadísticos para la toma de decisiones estratégicas, etc), y para la colaboración con otras empresas por medio de integraciones M2M con los sistemas de estos terceros, generalmente, proveedores internacionales mayoristas de servicios (ejemplos, Karhoo, Booking, Mozio, entre otros muchos), o, incluso, con otras agrupaciones de taxis para el apoyo mutuo (por ejemplo, dos agrupaciones cuyo área de trabajo es colindante pero no coincide, con el fin de que cualquier cliente que cruce esa frontera pueda solicitar los servicios de ida y vuelta de idéntica forma).

Como cualquier otra empresa, el márketing no puede ser descuidado. Presencia permanente en redes sociales (Linkedin es buena opción debido al alcance dentro del mundo empresarial) apoyadas con campañas de imagen y presencia. En relación al sistema tarifario, es cierto que el taxi se encuentra «encorsetado» a la hora de ofrecer cualquier tipo de tarifa, ya sea en contratos de clientes abonados, o bien para acudir a licitaciones públicas debido a las tarifas reguladas.

Una opción interesante (y de la cual las agrupaciones grandes hacen uso) es contar en la propia agrupación con una empresa intermediadora de transporte, como por ejemplo, una agencia de viajes, cuya titularidad la mantiene la propia agrupación. También hemos conocido alguna cooperativa que, con el fin de ofrecer a sus clientes cualquier demanda que precisen, han tenido la iniciativa de comprar varios vehículos de alta gama (Audi, Mercedes, Tesla, etc) con licencias de VTC, y que son conducidos por los propios taxistas y por turnos cuando es preciso. Al final, todo suma. En cuanto a la dirección ejecutiva de la gestión tampoco es mala idea, si por volumen de socios fuera posible, contar con las dotes profesionales de alguien especializado en la gestión de empresas. Es muy común ver a taxistas sin preparación (más que la que da la calle) dirigiendo cooperativas y entidades millonarias en facturación, pero buscando y obteniendo resultados puramente conservadores y sin apenas crecimiento.

Ver PARTE 1 – ¿Clientes o usuarios?. Atraer y fidelizar hacia la marca TAXI